Gli inglesi contro TripAdvisor

A scagliare la prima pietra è stata la rivista “Which?Travel”, una delle pubblicazioni dell’associazione dei consumatori inglesi che fin dall’esordio si è presentata senza spazi pubblicitari e sponsor, per poter garantire recensioni indipendenti, imparziali e obiettive su prodotti e servizi.

Questa volta, a pagare le conseguenze delle inchieste di Which?Travel è “TripAdvisor”, il colosso del turismo che pubblica recensioni di 200mila hotel e attrazioni turistiche di più di 30mila destinazioni al mondo. Un servizio di cui non riescono più a fare a meno 29milioni di persone ogni mese. Ma sono proprio le recensioni, ad essere finite nel mirino dell’associazione inglese dei consumatori.

Secondo l’inchiesta, la piattaforma americana sarebbe architettata come una “trappola” per i viaggiatori, tratti in inganno da recensioni costruite ad arte. L’inchiesta è partita dalla segnalazione del punteggio esageratamente alto di alcuni alberghi in Medio Oriente che al contrario non lo meritavano per niente, almeno a detta di numerosi turisti che ci sono passati. A finire nella lente degli inglesi anche le recensioni di locali e hotel di Las Vegas, con i riflettori puntati anche su Londra, Parigi, Barcellona e Città del Capo, anche se, al di là dell’anomalia rappresentata in alcuni casi dai troppi voti di utenti occasionali, non sono emerse particolari criticità.

Which?Travel ha passato al setaccio 242.277 recensioni, giungendo ad una conclusione: “L’incapacità di TripAdvisor di bloccare le recensioni false e agire contro le attività che abusano del servizio fuorviando milioni di viaggiatori con il rischio di rovinare i loro vacanze e soggiorni”.

La reazione del colosso delle recensioni è stata di eliminare 730 commenti positivi a strutture a cinque stelle in Giordania, ma segnalarle senza la famigerata “bandiera rossa” che certifica l’inaffidabilità. Le accuse sono state rispedite al mittente, bollate come la “comprensione errata dei modelli delle recensioni: è semplicistico affermare che tutti i contributori al primo commento siano potenzialmente sospetti. L’associazione britannica non ha avuto accesso ai nostri dati sulla posizione degli utenti, che utilizziamo in parte come strumento per individuare le recensioni false”. A questo proposito, TripAdvisor invita a consultare il proprio sito, dove si specifica che “intercettiamo le recensioni positive attraverso un sistema di monitoraggio in grado di individuare caratteristiche che indicano potenziali tentativi da parte di amici, parenti o personale delle strutture, e incoraggiamo la community a informarci quando si verificano offerte di incentivi in cambio di recensioni positive”. Lo stesso principio, ovviamente, è applicato in caso di commenti negativi, “deliberatamente calunniosi per screditare in modo disonesto il lavoro di una struttura. La maggior parte delle recensioni negative provengono da qualcuno legato ad una struttura concorrente o altri che tentano di ricattarla minacciando recensioni negative”.

Proprio in questi giorni, si è trasformata in un caso la vicenda di Giuseppe Vesi, un pizzaiolo napoletano che in due giorni è stato vittima di 16 recensioni negative da parte di un solo utente, che l’ha costretto a mettere in moto un avvocato con l’idea di citare TripAdvisor per danno d’immagine e diffamazione.